UpdateTime：2019/9/6 15:15:22

因?yàn)?a title ="海南航空" href="/airline/hu/" target="_blank">海南航空(HU)內(nèi)部調(diào)整取消了西安直飛澳洲的航班，導(dǎo)致已購買航空套票的旅客無法兌換機(jī)票，正常出行受到影響。然而當(dāng)旅客詢問解決方案時(shí)，航空公司竟要旅客額外購買國內(nèi)航段的機(jī)票及支付升艙費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，這樣的處理方式讓旅客難以接受。

說好的3年內(nèi)西安-澳洲直飛30次 不料航班突然被取消

傅女士一家四口因?yàn)榻?jīng)常往返西安與澳洲之間，因此在2018年9月在海南航空西安營業(yè)部推出西安-澳洲直飛的家庭優(yōu)惠套票時(shí)，購買了名為《澳洲區(qū)域鉆石家庭產(chǎn)品》的套票?！爱?dāng)時(shí)推銷人員介紹這款套票的使用期限是3年，適用于海航自營中國境內(nèi)外始發(fā)澳大利亞航線，其中有多條西安至澳洲的往返直飛航線可供選擇，旅客購買后只要在出行前通過航空公司的客票專線，就能申請公務(wù)艙的艙位并且兌換機(jī)票，套票內(nèi)含有30次國際主航段公務(wù)艙往返機(jī)票。”傅女士說，購買這款套票時(shí)她按照航空公司的要求通過郵寄的方式填寫了資料并且分3次匯款共計(jì)15萬元人民幣。截止今年8月，傅女士一家共使用了11次的機(jī)票兌換服務(wù)。

然而今年8月20日，當(dāng)她再次通過航空公司的客票專線95339想要兌換今年11月底由澳大利亞墨爾本直飛西安的航段機(jī)票時(shí)，被告知，此航班已經(jīng)取消，票務(wù)部門無法支持機(jī)票兌換服務(wù)。

已取消的國內(nèi)航段需旅客額外付費(fèi)方能享受原有待遇

經(jīng)過與海南航空客服人員多次溝通，傅女士得到的答復(fù)是，目前如果想要繼續(xù)使用已購買的《澳洲區(qū)域鉆石家庭產(chǎn)品》套票，她可以選擇乘坐墨爾本-長沙的航班。這班航班期間需要在?？诮?jīng)停，如果想要節(jié)省時(shí)間，可以選擇在海口下機(jī)，轉(zhuǎn)國內(nèi)航段海口飛西安的航班，原本11個(gè)小時(shí)的直飛航程也會延長至17個(gè)小時(shí)，不僅如此，按照航空公司給傅女士的說法，此后她只能兌換國際航段的機(jī)票，國內(nèi)航段的行程還需重新購買機(jī)票，要是要申請到與原先套票內(nèi)承諾相同的艙位，她還需要再額外支付升艙費(fèi)、以及燃油附加費(fèi)，共計(jì)3000元左右。另外，還有一種解決方案是：她可以選擇乘坐墨爾本-長沙航程不變，整個(gè)航程需要在海口經(jīng)停等待4小時(shí)后飛往長沙，在長沙等待13個(gè)小時(shí)再飛往西安，這種方案，她只支付長沙-西安每張機(jī)票60元的燃油附加費(fèi)，雖然費(fèi)用與之前相差不大，但整段航程將延長至30個(gè)小時(shí)以上。

對于航空公司提出的解決方案，傅女士表示均無法接受，她說，航空公司取消航班的信息并未及時(shí)告知旅客，這種做法完全沒有顧及到旅客的利益。事后也并未向旅客致歉，做出的相應(yīng)解決方案也沒有誠意，明顯是航空公司的過錯(cuò)為什么要消費(fèi)者承擔(dān)損失?隨后，傅女士又通過航空公司客服提出退費(fèi)要求，客票部門的客服經(jīng)理表示，如果旅客選擇現(xiàn)在退票，退錢是不可能的，只能將套票內(nèi)未使用的部分以會員積分的形式退至?xí)T積分賬戶內(nèi)，并且這些積分在三年期滿后，才能以兌換的形式換取海南航空的其他航線產(chǎn)品。如果旅客需要更換航班，需要重新購買機(jī)票。“這不是霸王條款嗎?”傅女士很是氣憤，她認(rèn)為，航空公司在賣出產(chǎn)品時(shí)有義務(wù)保持航班的持續(xù)性，3年有效的約定是有義務(wù)將旅客如約送至目的地，若未能如約履行義務(wù)，應(yīng)該將未消費(fèi)的部分如數(shù)退還并向旅客賠償損失。

記者多次聯(lián)系海南航空股份有限公司始終未有人回應(yīng)

根據(jù)《中國民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。然而海南航空公司卻在取消航班后未主動(dòng)告知旅客，若不是傅女士近期有出行計(jì)劃，主動(dòng)聯(lián)系了海南航空客票部門，否則自己想要乘坐的航班已經(jīng)被取消的消息她還渾然不知。

9月3日，記者聯(lián)系了海南航空的客服，工作人員稱，西安-悉尼、西安-墨爾本的航班確實(shí)將于10月25日起取消，購買套票的旅客無法正常兌換機(jī)票。至于航班取消的原因及航班取消后已購套票乘客如何繼續(xù)享受航空服務(wù)，工作人員稱需要了解情況后會給記者一個(gè)回復(fù)，然而等待一整天后，并未有工作人員聯(lián)系記者。9月4日，經(jīng)催促后，工作人員再次跟記者核對了聯(lián)系方式后，表示會加急處理，盡快答復(fù)記者，但直至發(fā)稿前，記者仍未收到海南航空的回復(fù)。

律師：航空公司取消航班屬于違約行為應(yīng)對旅客予以相應(yīng)賠償

陜西浩公律師事務(wù)所律師趙小東表示，旅客購買航空公司的機(jī)票后，即與航空公司形成合同關(guān)系，旅客履行支付票款的合同義務(wù)后就取得了要求航空公司按機(jī)票所載的航線、時(shí)間等提供服務(wù)的權(quán)利，航空公司不能如機(jī)票記載提供相應(yīng)服務(wù)就構(gòu)成違約。航班因航空公司內(nèi)部的原因停飛，是航空公司管理、協(xié)調(diào)的問題，不能由此損害旅客利益，不因此航空公司應(yīng)當(dāng)賠償旅客的實(shí)際損失。另外，航空公司無權(quán)擴(kuò)大自己的權(quán)利范圍，強(qiáng)迫消費(fèi)者忍受航空公司人為原因造成的航班延誤、取消且不做賠償。

趙小東說，航空公司在航班取消后未及時(shí)告知旅客，剝奪了消費(fèi)者知情權(quán)，對旅客改乘其他航班后增加的費(fèi)用支出不予支付和賠償?shù)茸龇ǎc航空法律法規(guī)的滯后與缺失不無關(guān)系。航空公司惡意延誤、取消航班，極大地增加了社會成本，民航管理部門也應(yīng)當(dāng)予以重視。